CIRCULAR 50 DE 2021
(diciembre 14)
<Fuente: Archivo interno entidad emisora>
DEFENSCORÍA DEL PUEBLO
| De: | Despacho del defensor de pueblo, Vicedefensor del pueblo, Directores nacionales, Defensores delegados, Secretaría general, Dubdirectores, jefes de oficina, responsables de grupo, Defensorías regionales y servidores públicos a nivel nacional |
| Para: | Altus Alejandro Baquero Rueda, Secretario General |
| Asunto: | Pautas para la atención oportuna de las lineas y extensiones telefonicas de la defensoria del pueblo |
Siendo el ciudadano eje fundamental y razón de ser de la Defensoría del Pueblo, es responsabilidad de todos los servidores brindar un servicio de calidad a nuestros usuarios. Es por esto, que la Entidad tiene definidas las pautas mínimas para brindar un servicio con estándares de eficiencia y eficacia, las cuales se encuentran consignadas en los diferentes documentos que componen los Lineamientos de Servicio Integral al Ciudadano publicados en nuestro mapa de procesos.
La Defensoría De Pueblo - DP, cuenta con diferentes canales de atención al ciudadano. Dentro de los canales oficiales, se encuentra el canal telefónico, el cual permite una interacción en tiempo real entre la ciudadanía y los servidores del nivel central y las Defensorías Regionales. Para este propósito, la Entidad tiene habilitadas las líneas únicas de atención nacional, 01-8000-914-814 (gratuita), 60 (1) 314-40-00 y 60 (1) 314-73-00.
En ese contexto, es responsabilidad de todo servidor adscrito a la Defensoría del Pueblo, atender oportunamente el canal telefónico tanto de las extensiones asignadas al grupo de trabajo, como de aquellas extensiones que no estén siendo atendidas (por ausencia del funcionario responsable) en el área o lugar en la cual se encuentre próximo, brindando así, a la ciudadanía la posibilidad de acceder a los trámites y servicios que ofrece la Entidad, mediante una atención amable, oportuna y diligente, con actitud de servicio, y colaboración.
En virtud de lo anterior y en aras de cumplir nuestro rol y compromiso como servidores de todos los colombianos, y demás habitantes del territorio nacional, es de vital importancia poner en práctica las siguientes recomendaciones a la hora de atender los teléfonos y extensiones habilitados para el contacto y prestación de servicios de la Defensoría del Pueblo:
1. Todo servidor público o contratista de la Defensoría del Pueblo ejerce un rol fundamental en la orientación al ciudadano, por ello es su deber estar en capacidad de proporcionar la información adecuada en términos de servicios y tramites.
2. Todo servidor público que tenga una extensión asignada, debe garantizar su atención oportuna. Para ello: Los jefes de dependencia deben gestionar con el grupo Tics la programación de las extensiones para el enrutamiento automático de las llamadas al tercer timbre si respuesta, hacia la extensión de la Secretaria o Auxiliar Administrativo del área.
3. Todo servidor público debe responder la llamada con un tono amable y respetuoso, utilizando un lenguaje claro, y garantizando una atención u orientación adecuada a la persona que está al otro lado de la línea.
Para lo anterior se debe tener en cuenta el siguiente guion de respuesta:
Defensoría del Pueblo Buenos días/Tardes, mi nombre es (nombre de quien contesta) de la (indicar el área), ¿en qué le puedo colaborar?
Dependiendo del requerimiento realizado por la persona al otro lado de la línea. Para poder dar una orientación básica eficiente, debe tener en cuenta que:
- En caso que el usuario no tenga claro el alcance de la Entidad. Se debe señalar que esta comunicado con la Defensoría del Pueblo de Colombia, institución responsable de impulsar la efectividad de los Derechos Humanos de todos los habitantes del territorio nacional y los colombianos en el exterior.
- Para trámites, peticiones y solicitudes de un usuario, se debe:
1. Orientar al ciudadano para que pueda tramitar su solicitud directamente, ingresando a www. defensoría. gov.co, botón “SERVICIO EN LINEA”, ofreciendo su acompañamiento para orientarlo frente al diligenciamiento del formulario, e incluso de ser posible ofrecerse a registrar la solicitud a través de dicho link, si así lo requiriera el ciudadano.
2. Indicarle el número de la extensión destinada para atención al ciudadano en la regional correspondiente, y a su vez transferir la llamada de manera asistida (no colgar hasta constatar que la llamada ha sido enlazada) para la atención en dicha regional.
3. En caso que la transferencia de la llamada no sea efectiva, se debe tomar nota de los datos básicos de contacto del ciudadano (nombre completo, cedula, correo electrónico, teléfono de contacto, municipio, departamento, asunto), para remitirlos por correo electrónico a la dependencia correspondiente, para el posterior contacto y atención del usuario.
- Para temas asociados al ejercicio de la protesta social, informar que podrá dirigir y tramitar sus solicitudes a través del correo: quejasprotestasocial@defensoria.gov.co
- Para temas relacionados con colombianos en el exterior, informar que podrá dirigir y tramitar sus solicitudes a través del correo: colombianosenelexterior@defensoría.gov.co
- Para temas relacionados con defensa publica, informar que tramitar sus solicitudes a través del correo defensoriapublica@defensoria.gov.co
- Informar que podrá consultar las extensiones y líneas de contacto a través del directorio telefónico publicado en la página web/ La Defensoría/Directorio de Dependencias.
4. Todo servidor Público de la DP debe estar en capacidad de transferir la llamada a la dependencia competente, para garantizar una atención adecuada y eficiente.
Para esto contamos con la información publicada en: la página web: https://www.defensoria.gov.co/es/public/institucional/116/DirectoriodeDepedencias.htm,donde podrá consultar tanto las extensiones de servicio al ciudadano a nivel nacional, como las extensiones administrativas publicadas en el directorio de dependencias.
5. Todo servidor Público de la DP, debe estar en capacidad de informar efectivamente las sedes y horarios habilitados por la entidad, para podrá consultar el link:https://www.defensoria.gov.co/es/public/atencionciudadanoa/6602/Datosb%C3%A1sicos.htm#tele
6. Es responsabilidad de los Jefes de Dependencia, incluidos los Defensores Regionales, socializar permanentemente esta circular al interior de sus equipos de trabajo, contemplando los servidores nuevos que lleguen su equipo de trabajo.
7. Es Responsabilidad de los Defensores Regionales mantener actualizada la información publicada en el link relacionado en el punto 5, respecto de las ubicaciones y horarios de atención de las diferentes sedes que funcionen en cada regional, reportando oportunamente los cambios y modificaciones a lugar, al correo institucional webmaster Defensoría del Pueblo, con copia al responsable del Grupo de Transparencia y Servicio al Ciudadano.
8. Aquellos servidores públicos y/ o Dependencias que cuenten con una extensión virtual o softphone, tienen la posibilidad de contar con identificador de llamadas, y un registro de llamadas entrantes, salientes y perdidas. Por lo que se solicita tener una actitud diligente y proactiva, y devolver las llamadas que no fueron atendidas oportunamente.
9. Los servidores públicos que cuenten con extensiones que fueron habilitadas para la orientación y atención al usuario, deberán gestionar la solicitud del ciudadano en el formulario único de peticiones en línea (genera registro en visión web y ORFEO), e informarle al ciudadano que su solicitud ha quedado registrada, indicándole el número de radicado generado, para su seguimiento.
Finalmente, la Secretaría General a través del Grupo de Trasparencia y Servicio al Ciudadano, resalta la importancia de tener presente nuestro compromiso como servidores Públicos, de servir a través de un trato digno, cálido, oportuno y eficiente, a todos los colombianos que requieren nuestros buenos oficios ligados al ejercicio pleno de los derechos humanos, por ello los invitamos a trabajar juntos y de manera constante en transformar, armonizar y fortalecer los procesos de la Entidad en pro de una mejor atención al ciudadano.
!Juntos para servir mejor!
ALTUS ALEJANDRO BAQUERO RUEDA
Secretario General
