CIRCULAR 22 DE 2020
(diciembre 14)
<Fuente: Archivo interno entidad emisora>
DEFENSORÍA DEL PUEBLO
| Para: | Vicedefensor del Pueblo, Directores Nacionales, Defensores Delegados, Defensores Regionales, Secretario General, Subdirectores, Jefes de Oficina, Secretario Privado y Responsables de Grupo |
| De: | Carlos Ernesto Camargo Assis - Defensor del Pueblo |
| Referencia: | Plan de acción intervención a la no conformidad mayor: “incumplimiento de respuesta en términos de ley”, auditoria al sistema integrado de gestión |
Respetados (as) doctores(as), cordial saludo
Como es de conocimiento, durante los días 25, 26 y 27 de noviembre de 2020 se llevó a cabo la auditoría de mantenimiento al Sistema de Gestión de Calidad 2020 a cargo del auditor Bureau Veritas. En la jornada de cierre de la misma, la firma auditora notificó a la Defensoría del Pueblo sobre la identificación de una NO CONFORMIDAD MAYOR relacionada con el incumplimiento de los lineamientos establecidos en Ley 1755 de 2015 y la Resolución 772 de 2020 para la atención y respuesta oportuna de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencia, Denuncias y Felicitaciones - PQRSDF que llegan a la Entidad.
Con el fin de atender de una manera eficiente el hallazgo identificado, y dar respuesta al ente certificador en el plazo establecido, es fundamental contar con su compromiso y el de todos los servidores adscritos a la dependencia que ustedes lideran, para llevar a cabo un proceso de revisión exhaustivo, garantizando la implementación inmediata de los correctivos necesarios.
Por lo tanto, deberán revisar si se está realizando la correcta tipificación de las radicaciones de entrada. Para eso es necesario tener en cuenta los conceptos y directrices indicadas en las jornadas de socialización y capacitaciones realizadas por parte de los Grupos de Transparencia y Servicio al Ciudadano, y Gestión Documental.
También, revisar, analizar y realizar el respectivo trámite en el Sistema de Gestión Documental - ORFEO, donde se debe evidenciar la respuesta dada a cada una de las PQRSDF radicadas en la Entidad, garantizando la atención del 100% de las mismas incluidas aquellas que actualmente se encuentran con términos vencidos.
De igual manera, se debe implementar el uso permanente de las herramientas de control y seguimiento con las que cuenta ORFEO, como es el semáforo de advertencias, a fin de evitar nuevos vencimientos ocasionados por las reasignaciones tardías o atención no oportuna de radicados.
ES necesario precisar, que para culminar el proceso de atención de una PQRSDF correctamente, es necesario asociar la respuesta al radicado de entrada en ORFEO, y posteriormente Archivar/Finalizar para dar por terminado el trámite.
A partir de la fecha, se entenderá como una responsabilidad ineludible, el que los jefes de cada una de las dependencias realicen el seguimiento periódico y oportuno a las PQRSDF asignadas al área, garantizando el trámite eficiente y eficaz.
Lo anterior significa que, a partir de la fecha se deberá tener cero vencimientos en las bandejas de Orfeo, lo que sumado a las herramientas de control y seguimiento establecidas garantizará la no recurrencia de la no conformidad mayor identificada en la pasada auditoria de mantenimiento del sistema.
Así mismo, se recuerda que es deber de cada servidor público dar respuesta en los términos establecidos por la Ley 1755 de 2015 a todas las PQRSDF que llegan a la Entidad so pena de sanción disciplinaria.
Del mismo modo, entendiendo la responsabilidad que conlleva el cumplimiento de la precitada Ley y la Resolución 772 de 2020 para la atención y respuesta de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencia, Denuncias y Felicitaciones - PQRSDF, dentro del ejercicio de validación de los requisitos establecidos para la aprobación del disfrute de los turnos de navidad, cada Jefe inmediato deberá verificar que los servidores de su dependencia dejen las bandejas de Orfeo al día.
Por último, los invito a revisar nuevamente los lineamientos establecidos en la circular No. 8 de 2019, expedida por la Secretaría General el día 20 de febrero de 2019, y resaltar al interior de sus equipos la importancia del cumplimiento de la misma, pues en ella se relaciona todo lo referente a la responsabilidad de cada servidor sobre el uso del sistema de gestión documental Orfeo.
Finalmente, con el objeto de subsanar la No conformidad, el Grupo de Transparencia y Servicio al Ciudadano remitirá por Orfeo dos archivos que contienen: (a) los radicados vencidos actualmente en sus buzones y (b) los vencidos que se encuentran en estado finalizado-archivado por dependencia para que, a más tardar el 15 de enero de 2021, se incluya la gestión realizada de cada uno de los radicados vencidos y se remita la información por Orfeo al Grupo de Transparencia y Servicio al Ciudadano.
Cordialmente,
CARLOS CAMARGO ASSIS
Defensor del Pueblo
