CIRCULAR 29 DE 2021
(Julio 29)
<Fuente: Archivo interno entidad emisora>
DEFENSORÍA DEL PUEBLO
| De: | Carlos Camargo Assis - Defensor del Pueblo. |
| Para: | Cuerpo Directivo, Funcionarios y contratistas a nivel nacional de la Defensoria del Pueblo |
| Asunto: | No conformidad mayor: “incumplimiento de respuesta términos de ley” en auditoria de calidad. |
Servidores públicos de la Defensoría del Pueblo, cordial saludo,
Como es de su conocimiento, mediante la circular 22 del 14 de diciembre del 2020, se dio a conocer la NO CONFORMIDAD MAYOR levantada por la firma auditora Bureau Veritas, como consecuencia del incumplimiento de los lineamientos establecidos en la Ley 1755 de 2015, y la Resolución 772 de 2020, frente a la atención oportuna de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, Denuncias y Felicitaciones -PQRSDF- que nuestros usuarios presentan a la Entidad.
En este sentido, es importante recordar el compromiso que tenemos todos como servidores públicos, no solo de dar cumplimiento a lo establecido en la Ley, sino de mantener vigente la certificación de calidad de la Defensoría del Pueblo obtenida desde el año 2016.
No obstante, es claro, que la única manera de generar los resultados necesarios para garantizar la gestión oportuna de las PQRSDF que llegan a la Entidad, es a través del verdadero compromiso y responsabilidad de cada uno de nosotros como funcionarios, al gestionar en términos de calidad y oportunidad cada uno de los requerimientos que llegan a nuestras bandejas del sistema de Gestión Documental - ORFEO.
El próximo 26 de agosto, inicia el proceso de auditoría de mantenimiento al certificado de gestión de la calidad de la Entidad, y uno de los puntos a evaluar será la NO CONFORMIDAD MAYOR evidenciada en la auditoria del año anterior como consecuencia del incumplimiento en los términos de ley establecidos para la atención y trámite de una PQRSDF.
Con corte al 30 de junio del 2021, se pudo evidenciar que del total de las PQRSDF radicadas en la Entidad, tan solo el 78% fueron gestionadas dentro del término, el 6,7% fueron atendidas de manera extemporánea o fuera de términos, y el 3,1% restante se encuentran aún pendiente de atención con los términos de ley ya vencidos. Ello genera un alto porcentaje de acciones de tutela, cuyo incumplimiento genera además de las sanciones disciplinarias a que haya lugar, aquellas por desacato contempladas en el artículo 52 del Decreto 2591 de 1991.
Es por esto que una vez más, hago un llamado al compromiso y responsabilidad en primera instancia de cada uno de los Jefes de Dependencia, como responsables de garantizar las respuestas de calidad y dentro de los términos establecidos por la ley de las PQRSFD que son asignadas para la gestión de su área, así como a todos los funcionarios y contratistas de la Entidad encargados de gestionarlas.
En las manos de cada uno de nosotros esta la responsabilidad de sacar adelante esta no conformidad, y mantener la certificación de calidad de la Defensoría del Pueblo, además del reto de fortalecer el proceso de atención y convertirnos en ejemplo a nivel de las instituciones que hacen parte del Estado colombiano.
El pasado 15 de julio de 2021, las áreas identificadas con PQRSDF vencidas recibieron un memorando indicando los radicados pendientes de gestión. Agradezco la atención inmediata de estos casos, y los que serán reportados en adelante, a través del memorando de alertas que genera el grupo de Transparencia y Servicio al Ciudadano de la Secretaría General, comprendiendo que la verdadera gestión va más allá de la atención de los casos allí reportados, pues el reto está en mantener en ceros, las PQRSDF vencidas en toda la Entidad.
Para concluir, es importante que todos tengamos presente el artículo 32 de la resolución 772 de 2020, establece: “Sanciones. El incumplimiento de las disposiciones que regulan el derecho de petición será objeto de las sanciones previstas en el Código Disciplinario y demás normas que la modifiquen o complementen.
Cordialmente,
CARLOS CAMARGO ASSIS
Defensor del Pueblo
