RESOLUCIÓN 579 DE 2016
(marzo 30)
<Fuente: Archivo interno entidad emisora>
DEFENSORÍA DEL PUEBLO
<NOTA DE VIGENCIA: Resolución revocada por el artículo 10 de la Resolución 183 de 2020>
Por la cual se crea el Grupo Interno de Trabajo de Servicio, Transparencia y Participación del Ciudadano en la Defensoría del Pueblo.
EL DEFENSOR DEL PUEBLO,
En ejercicio de sus atribuciones legales, en especial las conferidas en el Numeral 26, del Artículo 5 del Decreto 025 de 2014, y,
CONSIDERANDO:
Que el artículo 73 de la Ley 1474 de 2011 exige la elaboración del Plan Anticorrupción y de servicio al Ciudadano, el cual debe incluir entre otros componentes, los mecanismos para mejorar la atención al ciudadano.
Que el artículo 76 de la Ley 1474 de 2011 señala que "En toda entidad pública, deberá existir por lo menos una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas, sugerencias y reclamos que los ciudadanos formulen, y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de la entidad. ”
Que, en este mismo sentido, el Plan estratégico Institucional 2013-2016, contempla como principio la Cultura del Servicio, entendiendo que la prestación del servicio en la Defensoría del Pueblo está orientada por un conjunto de valores que facilitan la atención a los usuarios, permitiendo su acceso a las gestiones de la Entidad en términos de igualdad y oportunidad.
Que el numeral 7 del artículo 19 del Decreto 025 de 2014, establece como función de la Secretaría General “Velar por el funcionamiento de la prestación del servicio al ciudadano y por la atención de quejas y reclamos que presten los ciudadanos sobre el desempeño de las dependencias y personas que laboral en la Entidad, en coordinación y articulación con la Oficina de Control Interno. ”
Que la Ley 872 de 2003, creó el Sistema de Gestión de la Calidad, y en su artículo 1. lo define como una herramienta de gestión sistemática y transparente que permite dirigir y evaluar el desempeño institucional, en términos de calidad y satisfacción del usuario en la prestación de los servicios a cargo de las entidades y agentes obligados, la cual estará enmarcada en los planes estratégicos y de desarrollo de las entidades. Igualmente se establece que el Sistema de Gestión de la Calidad adoptará en cada entidad un enfoque basado en los procesos que se surten al interior de ella y en las expectativas de los usuarios, destinatarios y beneficiarios de sus funciones asignadas por el ordenamiento jurídico vigente.
Que el numeral 25 del artículo 5 del Decreto 025 de 2014, determinó como facultad del Defensor del Pueblo “Crear, organizar y conformar mediante resolución interna y con carácter de permanente o transitorio grupos internos de trabajo y comités internos para atender necesidades del servicio y el cumplimiento oportuno, eficiente y eficaz de los objetivos, políticas y programas de la Entidad, indicando las actividades que deban cumplir y los responsables de las mismas”
Que el Conpes 3649 de 2010 estableció los lineamientos generales y el alcance de la Política Nacional de Servicio al Ciudadano, con el fin de coordinar las acciones a cargo de la Nación encaminadas al apoyo de las labores que se desarrollan para incrementar la confianza y la satisfacción de la ciudadanía con los servicios prestados por la Administración Pública Nacional de manera directa o a través de particulares.
Que, para lograr el cabal desarrollo de la función antes mencionada a cargo de la Secretaría General, se hace necesaria la creación del Grupo Interno de Servicio, Transparencia y Participación del ciudadano, de carácter permanente, en cabeza de dicha dependencia, con el fin de cumplir con la obligación señalada por el artículo 76 de la Ley 1474 de 2011.
En mérito de lo expuesto,
RESUELVE:
ARTÍCULO 2. PROPÓSITO DEL GRUPO INTERNO DE TRABAJO. <Resolución revocada por el artículo 10 de la Resolución 183 de 2020> El Grupo de Servicio, Transparencia y Participación del Ciudadano tendrá como propósito formular, orientar y coordinar los planes y programas para el servicio, transparencia y participación al ciudadano y recibir, tramitar y resolver las quejas, sugerencias y reclamos que los ciudadanos formulen en relación con la prestación de los servicios ofrecidos, así como preparar y presentar los informes que sean requeridos por el Despacho del Defensor del Pueblo y la Secretaría General relacionados con las funciones asignadas al Grupo Interno de Trabajo.
ARTÍCULO 3. FUNCIONES DEL GRUPO INTERNO DE TRABAJO. <Resolución revocada por el artículo 10 de la Resolución 183 de 2020> Son funciones del Grupo de Servicio, Transparencia y Participación del Ciudadano, las siguientes:
1. Coordinar y liderar a nivel nacional la implementación y permanente funcionamiento del modelo de cultura y servicio al usuario para el mejoramiento continuo de la gestión en la Entidad.
2. Coordinar las acciones necesarias para administrar la documentación e información en cada una de las etapas de recibo, radicación, seguimiento y almacenamiento relacionados con temas de la función del grupo, bajo los paramentos del Sistema de Gestión Documental.
3. Coordinar y controlar el funcionamiento del servicio de los diferentes canales de atención.
4. Coordinar la publicación de actos administrativos de carácter general o documental de interés público, relacionada con el servicio, la transparencia y la participación ciudadana.
5. Recibir y entregar para los trámites las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, denuncias y felicitaciones relacionadas con el ejercicio de las funciones y la prestación del servicio a las dependencias competentes.
6. Remitir a la Oficina de Control Interno Disciplinario las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias que presuntamente sean constitutivas de falta disciplinaria.
7. Realizar estudios e investigaciones relacionadas con la percepción del usuario frente a los servicios que presta la Entidad, que permitan reflejar la calidad de los servicios con sus recomendaciones si las hubiere.
8. Coordinar la implementación y seguimiento de la normatividad relacionada con transparencia y acceso a la información pública o aquellas que la adicionen, modifiquen o deroguen total o parcialmente.
9. Definir e implementar estrategias para el mejoramiento de las políticas y estándares de servicio.
10. Las demás que le sean asignadas y que por su naturaleza sean afines con las descritas anteriormente
ARTÍCULO 4. INTEGRACIÓN DEL GRUPO INTERNO DE TRABAJO. <Resolución revocada por el artículo 10 de la Resolución 183 de 2020> El Grupo de Servicio, Transparencia y Participación del Ciudadano, creado mediante la presente Resolución, estará conformado por empleos distribuidos por el Defensor del Pueblo, mediante acto administrativo, dependiendo de las necesidades del servicio, planes, proyectos y programas, institucionales por desarrollar en las dependencias asignadas.
ARTÍCULO 5. COORDINACIÓN Y SUPERVISIÓN DEL GRUPO INTERNO DE TRABAJO. <Resolución revocada por el artículo 10 de la Resolución 183 de 2020> La coordinación del Grupo de Servicio, Transparencia y Participación del Ciudadano, estará a cargo de un profesional responsable.
PARÁGRAFO 1. Además de las funciones y criterios de desempeño generales previstos para todos los servidores públicos de la Entidad y las funciones y criterios de desempeño comunes para los servidores públicos según el nivel jerárquico, el profesional responsable del Grupo Interno de Servicio, Transparencia y Participación del Ciudadano, cumplirá con las funciones asignadas para los cargos con personal a cargo, de conformidad con lo previsto en la Resolución 065 de 2014.
ARTÍCULO 6. VIGENCIA. <Resolución revocada por el artículo 10 de la Resolución 183 de 2020> La presente Resolución rige a partir de la fecha de su expedición, y deja sin efecto los actos administrativos que le sean contrarios.
PUBLÍQUESE Y CÚMPLASE
Dada en Bogotá, D.C. el 30 de marzo de 2016
ALFONSO CAJIAO CABRERA
Vicedefensor del Pueblo
En ejercicio de las funciones de Defensor del Pueblo